서비스이행표준공통일반원칙
공단은 동해시 공영시설의 효율적인 유지관리를 주요임무로 삼고 있으며 우리의 주된 고객은 동해시민이고, 더 나아가 관광지시설, 시민복지 및 체육시설, 공영주차장 등 우리가 관리하고 있는 시설물을 이용하는 모든 분들이 우리의 고객이라고 할 수 있습니다.
우리공단은 동해시민의 소중한 재산인 공공시설물을 효율적으로 관리 • 보전하여 시민의 활기찬 생활과 삶의 질 향상을 위하여 지방공기업으로서의 공공성과 수익성을 조화할 수 있도록 기능과 역할을 다하겠습니다.
우리공단은 낭비요소의 제거와 수익성 제고로 관리비용을 절감하고 전문경영으로 생산성 향상 및 조직의 효율성 증진에 최선을 다하겠습니다.
고객을 맞이하는 기본자세(공통)
방문 고객응대
- 고객접점인 사무실에서 먼저 보는 직원이 일어서서 고객을 맞이하여 담당자에게 안내해 드리겠습니다.
- 찾아오신 고객을 5분 이상 기다리지 않도록 신속히 처리하겠습니다.
- 즉시 처리하기 어려운 업무는 3일 이내에 처리 결과를 안내하겠습니다.
- 고객께서 동일한 민원으로 2회 이상 공단을 방문 하시는 일이 없도록 정확히 처리하겠습니다.
- 담당자가 부재중인 경우 연락처와 용건을 메모해서 담당자가 직접 민원인에게 전화를 드리겠습니다.
전화문의 고객응대
- 전화벨이 3번 울리기 전에 받겠으며“안녕하십니까? 라는 인사와 함께 소속과 성명을 정확히 밝히고 친절하고 고운말씨로 응대하겠습니다.
- 전화벨이 3번 이상 울릴 경우 반드시“늦게 받아 죄송합니다.“ 라고 양해를 구하겠습니다.
- 담당자를 바꾸어 줄 경우“연결해 드리겠습니다.”라는 인사말과 함께 연결이 안 될 경우 연락 번호와 담당자 성명을 함께 안내해 드리겠습니다.
- 찾으시는 담당자가 부재중일 때에는 반드시 메모를 전달하여 신속하게 응답하겠습니다.
홈페이지 고객응대
- 공단 및 사업장별 홈페이지에 접수된 민원은 3일 이내 해당시설 담당이 처리결과를 민원답변 실명제와 함께 홈페이지에 게시하겠습니다.
- 부득이한 사유로 답변을 드릴 수 없을 경우 반드시 전화로 지연사유 및 처리기한을 안내하겠습니다.
우편, 팩스, 홈페이지, 고객 소리함의 고객응대
- 민원접수 즉시 접수일자 및 처리예정일을 전화로 안내하겠습니다.
- 부득이한 사유로 답변을 드릴 수 없을 경우 반드시 전화로 지연사유, 처리기한을 안내하겠습니다.
- <처리기한>
- 민원서류 : 1일(근무일)내 접수 및 전화 답변
- 홈페이지 민원상담사항: 접수 후 3일 이내 처리
- 검토가 필요한 질의 및 건의사항: 7일 이내
- 법령 질의: 14일 이내
고객의 알 권리 충족과 비밀보장
정보공개 제도를 충실히 운영하여 고객의 알권리를 보장하고 행정의 투명성을 확보하겠습니다. 우리공단의 제반사항을 고객께서 쉽게 이해하고 알아보실 수 있도록 홈페이지에 충실하게 게재하겠습니다. 고객께서 제출하시는 민원에 대해서는 고객의 비밀을 보장 하겠습니다.
고객참여 불편사항 처리
우리공단에서는 고객의 의견을 적극수렴하고 건의내용을 최대한 수용하겠으며 시설물 사용중 불편을 느꼈을 경우나 부당대우 등으로 인하여 개선해야할 사항이 있을 경우 의견을 주시면 신속하게 사실 확인을 하고 조치한 후 결과를 통보해 드리겠습니다.
불편·불친절 접수 및 처리창구
| 구분 | 고객의견 및 불편사항 신고 |
|---|---|
| 종합신고센터 |
|
| 체육시설 |
|
| 관광시설 |
|
| 시민복지 |
|
| 망상휴양 |
|
고객불편사항 처리절차
우리공단은 고객이 제출하신 정보이용, 제안, 건의 및 이용불편신고 등의 의견에 대하여는 성실한 답변과 신속한 조치를 취하겠으며, 우수 의견에 대해서는 적절한 사은으로 보답하겠습니다.
고객불만사항에 대한 시정 및 보상
공단직원의 불친절 등으로 인하여 민원처리 결과가 미흡할 경우 해당 직원이 고객에게 즉시 사과드리고 그 처리결과를 알려 드리겠습니다. 공단직원의 업무상 과실이나 잘못 등으로 고객이 사무실을 방문하실 경우에는 공단에서 왕복 대중교통요금을 지급하겠습니다. 고객에 대해 친절한 직원에 대해서는 포상을 하고, 불친절한 직원에 대해서는 주의, 경고 등 인사상의 불이익을 취하는 등 신상필벌(信賞必罰)의 원칙 하에 친절서비스 실천을 생활화 하도록 하겠습니다. 법규나 제도상의 제약 또는 시민 다수를 위하여 불가피하게 고객의 의견을 수용하지 못할 경우도 있사오니 널리 이해하여 주시기 바랍니다.
고객서비스 평가 및 사후처리
서비스기준공시
본 고객서비스 헌장 및 서비스 이행 기준은 우리공단 홈페이지에 상시 공개 게재하며, 고객의 의견을 계속적으로 수렴, 반영하여 고객 중심의 서비스 헌장이 되도록 하겠습니다.
서비스성과 측정 및 시정
고객헌장 및 서비스 이행기준의 성과 및 이행상태를 공단의 부서별로 평가지표를 설정, 측정하여 우수한 평가를 받은 직원과 부서에 대한 포상방안을 마련 추진하고, 매년 서비스 이행상태를 점검하여 잘못된 점을 시정하고 개선해 나가겠습니다.
고객만족도 조사
부문별 서비스 수준향상을 위하여 매년 1회씩 고객을 대상으로 설문조사를 실시하여 서비스개선의 지표로 삼고, 그 평가결과를 공단 홈페이지에 게재하겠습니다.
고객 여러분께서 협조해 주실 사항
저희 동해시시설관리공단 임·직원은 고객 여러분에게 최고의 시설에서 최상의 서비스를 만끽할 수 있도록 고객서비스 헌장을 제정하였사오니 고객여러분들의 지속적인 관심과 협조를 당부 드립니다. 공단직원의 불친절한 행위나 잘못된 행위, 기타 불편한 사항에 대하여는 그때그때 알려 주십시오. 또한 모범이 되고 자랑스러운 직원에 대해서는 칭찬과 격려를 해 주십시오. 법규나 조례 등 제도상의 제약이나 고객 다수의 이익을 고려하여 불가피하게 고객의 의견을 수용하지 못하는 경우에도 널리 이해하시는 아량을 베풀어 주시기 바랍니다. 고객 여러분께서 문화·체육시설을 이용하실 경우에는 내것같이 공단시설물을 아껴 주시고 공중도덕과 질서를 지켜주시기 바랍니다.