* 수행자 :  고객접점 근무자

   < 고객과 문제해결을 위한 대화의 5대원칙>

   1. 때를 맞춘다.
    - 말하지 않을때와 말을 하지 않을 때를 파악하라.

   2. 자극적 말은 피한다.
    - "분쟁유발형의 말을 하지 않는다.

   3. "설득"은 상대의 감정을 표현해준 후 한다.
    - 민원인을 설득 하지 않는다.
 
   4. 경청 후 요약한다.
    -  민원인의 말이 끝나기 전 까지는 판단하지 않는다.

   5."문제해결"을 위한 설득하기
    - 민원인의 문제를 구체적으로 이야기 한다.

   ※  성수기 철 짜증나는일"   불쾌지수 100 " 자기제어를 위하여
        직원모두 5원칙을 머리에 기록하여 무사히 여름을 지냅시다.