고객 접점 근무자 직원의 만족도 제고
2009-07-13
작성자 장일순
조회수 168
* 수행자 : 고객접점 근무자
< 고객과 문제해결을 위한 대화의 5대원칙>
1. 때를 맞춘다.
- 말하지 않을때와 말을 하지 않을 때를 파악하라.
2. 자극적 말은 피한다.
- "분쟁유발형의 말을 하지 않는다.
3. "설득"은 상대의 감정을 표현해준 후 한다.
- 민원인을 설득 하지 않는다.
4. 경청 후 요약한다.
- 민원인의 말이 끝나기 전 까지는 판단하지 않는다.
5."문제해결"을 위한 설득하기
- 민원인의 문제를 구체적으로 이야기 한다.
※ 성수기 철 짜증나는일" 불쾌지수 100 " 자기제어를 위하여
직원모두 5원칙을 머리에 기록하여 무사히 여름을 지냅시다.
< 고객과 문제해결을 위한 대화의 5대원칙>
1. 때를 맞춘다.
- 말하지 않을때와 말을 하지 않을 때를 파악하라.
2. 자극적 말은 피한다.
- "분쟁유발형의 말을 하지 않는다.
3. "설득"은 상대의 감정을 표현해준 후 한다.
- 민원인을 설득 하지 않는다.
4. 경청 후 요약한다.
- 민원인의 말이 끝나기 전 까지는 판단하지 않는다.
5."문제해결"을 위한 설득하기
- 민원인의 문제를 구체적으로 이야기 한다.
※ 성수기 철 짜증나는일" 불쾌지수 100 " 자기제어를 위하여
직원모두 5원칙을 머리에 기록하여 무사히 여름을 지냅시다.
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