1. 교육개요
○교육명 : 실전 고객·민원응대 전문 과정
○교육기간 : 2019. 11.04∼11.06 (3일간)
○교육장소 : 지방 공기업 평가원
○교육대상 : 김기현 조우현

2. 교육후기
교육을 다녀오며 서비스 변천사
80년대는 결과품질 90년대~ 2000년대는 과정과 결과품질 2010년대는 국민 개개인의 만족이다.

1) 고객의 인식의 만족의 변화
○ 서비스에 대한 상식이 많아진다.
○ 선택할 수 있는 기회의 폭이 넓어진다.
○ 형식적인 서비스에 만족하지 않는다.
고객의 만족도는 우리의 변화보다 더 빨리 진화의 과정을 받고 있다.
2) 고객의 불만족 시 서비스 회복 과정을 필요하다.
○ 불만표출 →신속한 처리 → 관심표현을 통해 고객의 소리를 경청의 표현을 전달한다.
○ 고객이탈 사용 종료 → 공손한 사과 → 감사표현을 통한 후속처리
○ 부정적 구전 → 대가 상환 → 긍정적 구전을 통한 후속처리
3) 불만관리 고객응대 요령
1단계: 즉각적인 불만소리 경청
2단계: 불만 민원의 감정을 인정 공감을 해야한다.
3단계: 해결방안 및 대안으로 도움주기
4단계: 민원인과의 약속 및 감사표현 통한 적극적인 태도를 보여야한다.

제가 3일 동안 교육받으면서 많이 느낀 것이 누구에게나 스트레스는 있고 그 스트레스를 고객에게 표현되지 않았는가 하는 생각이 듣다.
고객의 의중을 더 빨리 파악할 수 있게 집중하고 해결하려고 노력해야겠다는 생각을 할 수 있는 시간이었습니다.
나머지 세 가지 교육에선 불만이나 민원이 발생했을 때 어떻게 설득해야 하며 설득을 했는데도 안될 경우 어떤 식으로 말하고 행동해야 하는지
상황별 갈등에 어떻게 대처해야 하는지 배울 수 있는 시간이었습니다.
다른 시설 직원들도 만나보면서 다른 시설엔 어떤 민원이 있고 어떻게 대처하는지 알 수 있었고 긴 강의시간에도 지루하지 않게 재밌게 강의해주시는 강사님들 덕분에 무척 재밌고 알찬 교육이 됐던 것 같습니다
앞으로도 이런 기회가 많이 생겨서 다른 직원들한테도 도움이 많이 됐으면 좋겠습니다.